Các hành khách bị bỏ quên cho hay, họ đã tới sân bay và đưa hành lý vào kiểm tra đúng giờ quy định tại sân bay và Malaga. Tuy nhiên, một thành viên phi hành đoàn đã kéo dải dây an ninh xanh chắn ngang lối đi ra máy bay của các hành khách. Vài phút sau, những hành khách này giật mình hoảng hốt khi thấy chiếc máy bay họ đi bắt đầu cất cánh cùng với số hành lý của họ trên đó. Các hành khách bị nhốt trong cửa an ninh gần 20 phút, sau khi tìm mọi cách hò hét, đập cửa sổ để kêu cứu cuối cùng được hai nhân viên của cửa hàng bán nước hoa gần đó đến giúp.
Nữ phát ngôn viên của EasyJet cho rằng các hành khách đã trình thẻ lên máy bay của họ tại cửa, có nghĩa là tất cả đã lên máy bay, do đó máy bay cất cánh. Cô giải thích, không có quy định bắt buộc nào yêu cầu tiếp viên phải đếm hành khách có mặt trên máy bay. Tuy vậy, hãng EasyJet đang tìm cách liên lạc và gửi lời xin lỗi tới 29 hành khách bị bỏ lại sân bay đồng thời sẽ hoàn trả chi phí đi lại để tỏ rõ thiện chí với những khách hành này.
Nguyên nhân vụ rắc rối đang được Hãng hàng không điều tra làm rõ.